پارمیسافت

تکامل نرم افزار CRM : راه رسیدن به رضایت مشتری

  • ۱۳۹۷/اسفند/۱۱
  • 7
  • 392
تکامل نرم افزار CRM

تکامل نرم افزار CRM : راه رسیدن به رضایت مشتری

هیچ شکی نیست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سرعت در حال تبدیل شدن به بخش جدایی ناپذیری از بسیاری از کسب‌وکارهاست. وقتی شرکت‌ها با ما شخصاً ارتباط برقرار می‌کنند، همه ما خوشحال می‌شویم. مثلاً  اگر شرکت بیمه‌گرمان با ما تماس بگیرد تا درمورد مسائل جزئی یا اینکه سفر اخیرمان چگونه بوده سؤال بپرسد، با خود می گوییم «خوبی‌شان را می‌رساند که از من درمورد این مسائل می‌پرسند..!». این خوبی است؟ شاید؛ زیرکی است؟ قطعاً. به این کار می گویند مدیریت ارتباط با مشتری که کارش را خیلی خوب انجام می‌دهد.

پژوهشی که در شرکت گارتنر انجام شد، نشان داد که پذیرش فناوری‌های مبتنی بر اجاره‌ی نرم‌افراز مثل نرم افزار CRM باعث افزایش سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار بین سال‌های ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۴ خواهد شد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM که دارند به سرعت تبدیل به پر اولویت‌ترین و پرکاربردترین سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار می‌شوند، در همه شرکت‌هایی که هر روز با آن‌ها ملاقات، صحبت یا معامله می‌کنید، ویژگی فوق‌العاده‌ای ایجاد می‌کنند.

 

«CRM دارد به‌سرعت تبدیل به سیستمی می‌شود که شرکت‌ها بیشترین سرمایه‌گذاری را برایش می‌کنند»

 

آغاز کار CRM

تاریخچه و چگونگی تکامل نرم افزار CRM به دهه ۱۹۸۰ بر می‌گردد و تکامل آن با پیدایش بازاریابی داده‌ای آغاز شد. شرکت‌ها در آن زمان می‌توانستند از طریق تجزیه و تحلیل داده، باگروهی از مشتریان ارتباطات شخصی برقرار کنند. سیستم‌های CRM در دهه ۸۰ نامنظم بودند، کار با آن‌ها دشوار و به‌روزرسانی‌شان سخت بود. با این حال، سیستم‌های امروزی چندان به سیستم‌های آن زمان بی شباهت نیستد.

در دهه ۹۰ CRM برای هر دو طرف، یعنی هم شرکت‌ها و هم مشتریان منفعت داشت. با پیدایش برنامه‌هایی مانند ایرمایلز(که طرح‌هایی برای پاداش مشتریان وفادار بودند) یا جمع‌آوری اطلاعات مشتری در ازای خدمات مجانی، این سیستم‌ها برای هر دو طرف به شرایطی دوسر برد تبدیل شدند و تکامل صنعت CRM دائماً در حال پیشرفت بود.

پیدایش باگ کامپیوتری سال ۲۰۰۰، انفجار حباب دات کام و بازار CRM همگی با هم عقب کشیدند. از آنجایی که CRM خیلی زیاد و خیلی زود عرضه شد، نقش‌آفرینان زیادی وارد صنعت اجاره نرم‌افراز شدند و طبق گزارشات این صنعت سود خیلی زیادی را از دست داد. وقتی شرکت‌ها دیگر پولی برای فناوری دات کام نمی‌دادند، نرم‌افزار ابری از همه بیشتر صدمه دید و اثر غیر مستقیم صورت گرفت.

 

تکامل نرم افزار CRM

 

حال که چندین سال گذشته‌است، سیستم‌های CRM عنصر اصلی میلیون‌ها کسب‌وکار در سراسر جهان را تشکیل می‌دهند؛ دیگر کم‌سرعت و وقت‌گیر نیستند، بلکه کاربردی راحت و ساده‌‌اند و زندگی کاری‌مان را آسان‌تر می‌کنند.

CRM کنونی

سیستم‌های CRM امروزه تکامل یافته‌اند، اغلب به عنوان نرم افزار CRM رایگان ارائه می‌شوند و در سیستم ابری قرار دارند. همچنین استفاده از آن‌ها آنقدر آسان است که حتی افراد ناآشنا با فناوری هم می‌توانند با آن‌ها کار کنند. از آنجایی که امروزه انتظارات مشتریان از شرکت‌ها بیشتر شده، یک نرم افزار CRM ساده می‌تواند خریداری که یکبار از شما خرید کرده را به مشتری همیشگی‌تان تبدیل کند. افزودن هوشمندانه چنین سیستم‌هایی به کسب‌وکارتان، باعث می‌شود بتوانید دقیقاً تشخیص دهید مثلاً آقای حسینی (یکی از مشتریان) را دقیقاً چه زمانی ملاقات کرده‌اید،در آن زمان او چه چیزی سفارش داده یا مشکلات و سؤالات او بعد از خرید چه بوده.

درنتیجه، با توجه به این داده‌ها می‌توانید اقدامات لازم را در جهت کسب رضایت او انجام دهید. حتی اگر درمورد ورزش موردعلاقه او بدانید یا اینکه آخرین بار کدام آخر هفته‌اش را به بازی گلف سپری کرده، این اطلاعات باعث می‌شود مکالمه شما با او شخصی‌تر شود.

نتیجه چیست؟ مشتریان دیگر فقط یک سری شماره حساب بی هویت نیستند، آن‌ها برای شما به منزله اشخاص جداگانه‌ای هستند که هر کدام خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات متفاوتی دارند. آن‌ها می‌خواهند به عنوان مشتری به‌صورت شخصی با آن‌ها برخورد شود و دوست ندارند شما آن‌ها را فقط به چشم یک منبع درآمد دیگر میان انبوهی از مشتریان نگاه کنید. درست همینجاست که سیستم CRM تأثیر خودش را به شما نشان می‌دهد.

تکامل نرم افزار CRM : راه رسیدن به رضایت مشتری
5 (100%) 4 امتیاز

نظرات کاربران