پارمیسافت

نرم افزار CRM در مخابرات -ده دلیل برای این‌که صنعت مخابرات به CRM نیاز دارد

  • ۱۳۹۸/فروردین/۱۲
  • 11
  • 902
نرم افزار CRM در مخابرات

ده دلیل برای این‌که صنعت مخابرات به CRM نیاز دارد

مشتری‌های راضی نظراتشان را بیان می‌کنند ولی مشتری‌های ناراضی هم این کار را انجام می‌دهند. درواقع داستان‌های خدمات مشتری‌های ناراضی، خبرشان دو برابر داستان‌های خدمات مشتری‌های راضی به گوش همه می‌رسد. ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که پیشرفت‌ها و پسرفت‌های شرکت‌ها و مسیر‌های شغلی از طریق رسانه‌های اجتماعی مثل لینکدین، یلپ و اینستاگرام صورت می‌گیرد. رقیب‌ها همیشه به‌اندازه یک کلیک با ما فاصله دارند و موانع ورود به بازار به حداقل رسیده‌است. وجود چنین رقابت شدیدی، هر کسب‌و‌کاری را مجبور می‌کند تا برای مقابله با این چالش‌ها ابزارها و راه‌کارهایی را به‌کار گیرند.

نرم‌افزار مدیریت روابط مشتری (CRM) تعامل‌هایی که هر فردی با مشتری‌های بالقوه برقرار می‌کند را دنبال کرده و تحلیل می‌کند. این نرم‌افزار، اطلاعات را متمرکز، ایمن و ساده‌تر می‌کند تا دسترسی به آن‌ها آسان‌تر شود. نرم افزار CRM در مخابرات می‌تواند به‌عنوان ابزاری قدرتمند برای افزایش میزان فروش و بهبود روابط مشتری عمل کند. در این بخش، چگونگی آن را توضیح داده‌ایم.

۱- افزایش میزان فروش

نیازی به گفتن نیست که بیشتر فروشنده‌ها ترجیح می‌دهند به مسئولیت‌های مهم قبلی خود مسئولیتی اضافه نکنند. درحالی‌که تمرکز آن‌ها باید بر تولید و اجرای فعالیت‌های فروش باشد، نرم افزار CRM در مخابرات اغلب به‌عنوان عامل حواس‌پرتی و ابزاری برای مدیریت مراقبت‌ها به‌شمارمی‌رود. در واقع این دیدگاه، ارزشی که نرم افزار CRM در مخابرات می‌تواند ارائه کند را کم می‌کند.

همان‌طور که تاس گروپ گزارش کرده‌است، تقریباً ۶۷ درصد فروشنده‌ها در هر ماه سهمیه خود را از دست می‌دهند.‌ هم‌زمان با این مسئله، ۶۵ درصد از فروشندگانی که از نرم‌افزار موبایل CRM استفاده کردند، سهمیه خود را دریافت کرده‌اند. به‌طور خلاصه، نرم‌افزار مفید CRM باعث افزایش فروش مخابراتی می‌شود.

صنعت مخابرات به‌خاطر نرخ بالای کاهش معروف است. نرخ بالای کاهش باعث افزایش هزینه هر سفارش، تأخیر چرخه پردازش و خدمات بی‌کیفیت مشتری شده و به عبارتی دیگر باعث کاهش سود می‌شود. سفارش‌های بدون خطا و فرآیند‌های اعتبار که مثل مواردی است که CRM آن‌ها را ارائه می‌کند، می‌تواند نرخ کاهش را پایین بیاورد.

۲-گسترش کسب‌و‌کار

جستجو برای مشتری‌های احتمالی فقط وظیفه فروشنده نیست؛ این وظیفه شامل انواع اقدام‌های خودکار و دستی در کانال‌های متعدد است.‌ CRM در مخابرات نسبت به فرآیندش یکپارچه عمل می‌کند. این سیستم به کارمندان کمک می‌کند تا مشتری‌های احتمالی‌شان را از طریق سمینار، کنفرانس، نمایشگاه‌های تجاری و وبینار افزایش دهند، همچنین به آن‌ها کمک می‌کند تا آن‌ها را از طریق لیست ایمیل‌ها و بازدید‌کننده‌های سایت پیدا کنند و به مدیران این امکان را می‌دهد تا این اطلاعات مشتری‌ها را برای فروشنده‌ها بفرستند تا پیگیری‌ها به‌سرعت انجام شوند و این درحالی است که کسب‌و‌کار بر اساس رضایت مشتری‌های بالقوه کار می‌کند.

 

نرم‌افزار CRM در مخابرات

 

CRM همچنین کارمندان مخابرات را به سمت فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش مکمل هدایت می‌کند. به‌علاوه می‌تواند برای بهبود بهره‌وری مورد استفاده قرار گیرد تا فرصت‌های مهم‌تر را برای مشتری‌هایی که در الویت قرار دارند، افزایش دهد.

۳-تحلیل رقابتی

از دیگر مواردی که در موضوع نرم افزار CRM در مخابرات باید به آن پرداخت، تحلیل رقابتی است. صنعت مخابرات هم بسیار متمرکز و هم رقابتی است.‌ شرکت‌های بسیار زیادی وجود دارند که برای جذب مشتری از قدرت‌های مالی برخوردار هستند. تحلیل رقابتی برای هر کسب‌و‌کاری که می‌خواهد موفق شود امری ضرورری است.‌ نرم افزار CRM در مخابرات کمک می‌کند تا از طریق فراهم کردن مروری بر حقوق تساوی برند، کانال‌های توزیع‌کننده، خدمات پس از فروش و حق انحصاری مشتری، تحلیل رقابتی را مدیریت کند. شرکت‌ها از طریق استفاده از تحلیل رقابتی می‌توانند فرآیند‌ها و شیوه‌های‌شان را استاندارد کنند.

حتما بخوانید: مزایای نرم افزار CRM

۴-فراهم‌کردن چشم‌اندازی برای آینده

نرم افزار CRM در مخابرات می‌تواند به‌عنوان «چشم‌اندازی برای آینده» محسوب شود. CRM علاوه‌بر این‌که یک بررسی کوتاه از داده‌های گذشته ارائه می‌کند، می‌تواند روندها و رویدادهای آینده را که بر سود و حاشیه سود تأثیر می‌گذارد، پیش‌بینی کند. رهبران کسب‌و‌کار می‌توانند از طریق اطلاعاتی که از CRM به‌دست آورده‌اند، شاخص‌های رهبری را مشاهده کنند. آن‌ها می‌توانند داده‌هایی در مورد تغییر در نسل مشتری‌ها احتمالی، ارزش داده‌های خطی و فرصت‌های از دست‌رفته را مطالعه کنند تا مشکلات مهمی که بر سود و زیان تأثیر دارد را متوجه شوند.

در ضمن، مدیران مستقیم فروش می‌توانند از این اطلاعات برای پیگیری فعالیت‌های هر فروشنده یا کل افراد تیم استفاده کنند. می‌توان از این روش برای مشخص‌کردن زمان رخ‌دادن احتمالی مشکلات و اثر آن‌ها بر سود استفاده کرد. این مشکلات شامل نرخ گفت‌و‌گوهای مشتری‌های احتمالی، تماس‌های مشتری و فرصت‌های از دست‌رفته می‌شود.

فرصت‌های دیگر چشم‌اندازی برای آینده به‌وجود می‌آورند که ناشی از توانایی تخمین زمان صرف‌شده در تماس‌های تلفنی، بهره‌وری در فروش‌های موفق و نظارت بر رشد سریع می‌شود. بازاریاب‌های حرفه‌ای می‌توانند از داده‌ها برای پیگیری فعالیت‌های بازاریابی وبررسی احتمال موفقیت یا شکست تلاش‌ها استفاده کنند.

۵-افزایش جذب مشتری

 

نرم‌افزار CRM در مخابرات

 

یک سیستم بدون نقص CRM به اطلاعات اجازه می‌دهد تا راحت‌تر و سریع‌تر در شرکت جریان داشته‌باشند. نتیجه چنین فعالیت‌هایی فراتر از نمایندگان رضایت‌مند فروش است؛ همچنین این فعالیت‌ها به معنی افزایش میزان فروش، مشتری‌های راضی‌تر و سود و زیان است که محاسبات انجام‌شده نشان می‌دهند که شرکت‌هایی که پیاده‌سازی CRM در آن‌ها موفقیت‌آمیز بوده‌است، شاهد افزایش سود از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد بوده‌اند (اغلب می‌توان این درصد را به تعداد کمتر ساعت‌های هدررفته و ساعت‌های اضافه‌کاری نسبت داد) و همچنین برنامه‌هایی با سازماندهی بهتر داشته‌اند. همچنین در هر یک از بخش‌های شرکت، داده‌ها از نزد کارمندان تغییرمکان داده‌اند. زمانی‌که کارمندان مفیدتر هستند و رضایت بیشتری دارند، از توانایی بیشتری در به‌دست‌آوردن مشتری برخوردار هستند. با انجام این کار، سود شرکت افزایش می‌یابد.

۶-ارائه انتظارات همیشگی

زمانی‌که راه‌کاری پیدا می‌کنید که درست عمل می‌کند بهترین کار این است که کپی از آن ایجاد کنید. احتمالاً، رهبران شرکت ایده‌ای نسبتاً مشخص دارند که نشان می‌دهد که چگونه می‌خواهند از طرق تکرار خدمات مشتری به تعامل با آن‌ها برسند.‌ یک کسب‌و‌کار با تکرار خدمات، راهنمایی برای تجربه‌هایی عالی و همیشگی از خدمات مشتری ارائه می‌دهد.

برنامه‌های CRM می‌توانند برای به‌کارگیری بهترین روش‌ها استفاده شوند که نمایندگان را از طریق مراحل مختلف تعامل‌ها راهنمایی می‌کند. الگوها به قدری حرفه‌ای ایجاد می‌شوند که کارمندان می‌دانند هر لحظه چه کاری باید انجام دهند. می‌توان جریان کاری خودکاری به‌وجود آورد تا تکرار فروش‌ها، بهترین روش‌ها را با کمترین اشتباهات اجرایی دنبال کنند.

۷-مدیریت اطلاعات مشتری

در صنعت مخابرات، نمایندگان خدمات مشتری با محدودیت زمانی برای انجام فروش مواجه هستند. بسیار مهم است که آن‌ها تمام اطلاعات مشتری را از زمان برقراری تماس در اختیار داشته‌باشند و البته سرعت نیز بسیار اهمیت دارد. CRM این کار را انجام می‌دهد.

نرم افزار CRM در مخابرات به تکرارها اجازه می‌دهد تا به‌سرعت محصولی که مشتری بیشترین تعداد سفارش را از آن داشته‌است، نشان دهد، همچنین بیش‌فروشی که بر اساس تعامل‌های قبلی بوده‌اند را ارائه دهد و محصولات محبوب را برای فروش مکمل برای خریداران مشخص کند. این کار، روشی ساده و سریع برای ثبت فعالیت‌های فروش ارائه می‌کند و سپس اطلاعات را به‌صورت مستند درمی‌آورد و بین فروشندگان حرفه‌ای به‌اشتراک می‌گذارد.

به‌علاوه، CRM به نمایندگان خدمات مشتری، فرصت شخصی‌سازی تعامل‌های‌شان را ارائه می‌دهد. این کار کمک می‌کند تا محصولات، خدمات و خدمات مشتری مطابق با هر مشتری ارائه شود. CRM می‌تواند اطلاعات خاصی را در مورد مشتری‌ها بفهمد که به کارمندان اجازه می‌دهد با کمک این اطلاعات، محصولات، خدمات و بازاریابی هدفمند را توسعه دهند.

۸-فراهم‌کردن بازخوردی سریع

نرم افزار CRM درک بهتری از فرآیند‌های فروش به مدیران ارائه می‌کند و بنابراین آن‌ها نحوه کارکردن نمایندگان را متوجه می‌شوند. برای این کار باید توانایی فراهم‌کردن بازخوردی سریع را داشته‌باشند تا بتوانند فرآیند فروش را توسعه داده و بهره‌وری فروش تیم را افزایش دهند.

 

نرم‌افزار CRM در مخابرات

 

با فراهم‌کردن بازخوردی سریع، مدیر می‌تواند اطلاعاتی ارائه کند که برای پیشرفت فروشنده در هر لحظه بسیار مهم است.‌ این کار فقط به این معنی نیست که اطلاعات به زمان و مکان مربوط هستند بلکه تضمین می‌کند که فروش به‌خاطر نبود آگاهی از بین نمی‌رود. هر هفته‌ای که بدون بازخورد می‌گذرد، تعداد زیادی فرصت‌های فروش و سود از دست می‌رود.

۹-مدیریت فعالیت‌های بیشتر با در دست‌داشتن اطلاعات کمتر

در محیط صنعت مخابراتی که همه چیز خیلی سریع اتفاق می‌افتد، مشکل‌داشتن با مشتری نیز به‌راحتی اتفاق می‌افتد. اغلب، ۸۰ درصد کسب‌و‌کار یک شرکت از طریق ۲۰ درصد از پایگاه مشتری‌ها ایجاد می‌شود زیرا آن‌ها این مشتری‌ها را خوب می‌شناسند. متأسفانه، به ۸۰ درصد مشتری‌های باقی‌مانده توجهی نمی‌شود و باعث می‌شود مدیریت از نیاز‌های آن‌ها هیچ اطلاعاتی نداشته‌باشند و در‌نتیجه بسیاری از فرصت‌های رشد از دست می‌رود.

بسیاری از شرکت‌ها می‌خواهند روش‌های مفیدی را پیدا کنند تا به کسب‌وکار در «دم طولانی» بازار دسترسی داشته‌‌باشند. از طریق بازاریابی خودکار و CRM می‌توان دم طولانی را بررسی کرد که در غیر‌این‌صورت تقریباً غیر ممکن است که منابع سازمان‌ها ارائه شوند.

از آن‌جایی که نمایندگان خدمات مشتری به‌طور افزایشی درگیر وظایف، موارد بررسی، فرصت‌ها و اطلاعات هستند، ارائه ابزاری برای برآورده‌کردن انتظارات فراوان امری ضروری است. CRM با مدیریت این موضوع به تکرارها کمک می‌کند تا بدون این‌که مشکلی به‌وجود آید با خواسته‌ها مواجه شوند.

۱۰-به حداقل رساندن ریسک

در صنعتی مثل صنعت مخابرات که به‌طور مداوم کارمندان جدید جایگزین کارمندان قدیمی می‌شوند، به‌راحتی می‌توان شاهد کاهش معاملات بود. زمانی‌که کارمندی جدید می‌خواهد وظیفه کارمند قبلی را ادامه دهد، بسیار واضح است که مشتری‌های زیادی دیگر به‌راحتی ارتباط برقرار نمی‌کنند و درنتیجه مشکلات حل نمی‌شوند. این اشتباه ناخواسته باعث می‌شود فرصت‌های فروش از دست بروند و همچنین باعث می‌شود نه تنها مشتری‌های ناراضی کسب‌وکارشان را از شرکت بیرون ببرند بلکه به اعتراض‌ها نیز دامن بزنند.

زمانی‌که کارمندان جدید به شرکت می‌آیند، مدیران از طریق CRM به‌راحتی می‌توانند وظایف را دوباره تعیین کنند و حساب‌های کاربری را تغییر دهند. این انتقال مسئولیت که بدون مشکل انجام می‌شود، باعث بهبود رضایت مشتری و همچنین رضایت کارمندان می‌شود. یک نرم افزار CRM همچنین فعالیت‌های کارمندانی که ممکن است در آینده مشکل‌ساز باشند را پیگیری می‌کنند.‌ برای مثال اگر کارمندی تصمیم بگیرد فایل کامل مشتری یا فایل پایگاه داده‌ای را دانلود کند، برای بخش مدیریت هشداری فرستاده می‌شود. اگر زمانی کارمندی ناراضی قبل از این‌که از کار خود بیرون رود تصمیم بگیرد اطلاعات را بذزدد، این کار از این اتفاق جلوگیری می‌کند.

نظرات کاربران