نرم افزار CRM

مدیریت شکایات مشتریان روشی مناسب برای افزایش اعتبار کسب و کار

  • ۱۵ شهریور ۱۳۹۹
  • 12
  • 3812
مدیریت شکایات مشتریان برای افزایش اعتبار کسب و کار

مشتریان قلب تپنده هر کسب و کاری به شمار می‌روند. به بیانی دیگر، یک کسب و کار با وجود مشتریانش می‌تواند به موفقیت دست پیدا کند. به همین دلیل توجه به نیازهای مشتریان اهمیت بسیار زیادی در رشد کسب و کار و افزایش سود و درآمد دارد.

گاهی مشتریان به دلایل مختلف از کالا و یا خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نیستند و شکایات خود را به کسب و کاری که این کالا و یا خدمات را از آن دریافت کرده‌اند، اعلام می‌کنند. در اینجاست که شما با مدیریت مناسب شکایات مشتریان می‌توانید آنها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.

اگر مشتریان به خوبی این موضوع را درک کنند که برای کسب و کاری ارزشمند هستند و نگرانی آنها در مورد کالا و یا خدماتی که دریافت کرده‌اند برای کسب و کار اهمیت زیادی دارد، هرگز آن کسب و کار را رها نمی‌کنند.

کسب و کارها برای مدیریت درست شکایات مشتریان به نرم‌افزای نیاز دارند که با دسته بندی اطلاعات مشتریان به تیم کاری در پاسخگویی به آنها کمک کند. نرم‌افزار CRM نرم‌افزاری منحصر به فرد در مدیریت روابط با مشتریان است. رشد بی‌سابقه استفاده از این نرم‌افزار در دهه اخیر گواهی بر این مطلب است.

در این مقاله قصد داریم به مدیریت شکایات مشتریان با استفاده از نرم‌افزار CRM بپردازیم. در پایان این مقاله دید بازتری به این موضوع خواهید داشت و بهتر می‌توانید برای نصب و پیاده‌سازی این نرم‌افزار در کسب و کار خود تصمیم بگیرید.

دلایل نارضایتی مشتریان و چگونگی مدیریت شکایات مشتریان

دلایل نارضایتی مشتریان

وقتی مشتری در مورد کالا و خدماتی که دریافت کرده است ناراضی باشد، این نارضایتی را به کسب و کاری که کالا و خدمات را از آن دریافت کرده است اعلام می‌کند. این نارضایتی می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. رایج‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان به شرح زیرند:

  • کیفیت نامطلوب
  • قیمت بیش از حد معمول
  • تاخیر در تحویل کالا یا خدمات
  • عدم اجرای کامل شرایط قراردادهای خرید و فروش
  • اهمال کاری
  • رفتار نامناسب تیم فروش

مدیریت شکایات مشتریان

مدیریت شکایات مشتریان

اگر نگاهی به عملکرد سازمانهای موفق داشته باشید، به خوبی متوجه می‌شوید که تمامی این سازمانها دارای بخشی به نام مدیریت شکایات مشتریان هستند. در این بخش تیمی آموزش دیده حضور دارند که با توجه به خط مشی سازمان تلاش در رفع نارضایتی مشتریان دارند.

مطالعات نشان داده‌اند که رسیدگی مناسب به شکایات مشتریان نقش بسیار مهمی در افزایش وفاداری مشتریان دارد. در این بخش از نرم‌افزار ویژه‌ای برای دسترسی به اطلاعات دقیق مشتریان و روند خرید آنها وجود دارد.

نرم‌افزار CRM نرم‌افزاری موفق در این زمینه است. این نرم‌افزار تمامی اطلاعات مرتبط با مشتری را از لحظه ورود مشتری تا لحظه خرید ثبت می‌کند. در نتیجه تیم کاری به اطلاعات منسجمی از مشتری دسترسی دارند و به خوبی متوجه می‌شوند که مشتری در کدام مسیر خرید دچار مشکل شده است.

به طور کلی، خط مشی هر کسب و کار در مورد روند مدیریت شکایات مشتریان متفاوت است، اما تمامی کسب و کارها باید به این موارد توجه داشته باشند:

  • بررسی مثبت و حرفه‌ای شکایات
  • بررسی شکایات برای سنجش عملکرد کسب و کار
  • بررسی شکایات روشی برای ارتقا خدمات
  • مدیریت شکایات برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان

خواسته مشتریان از سیستم مدیریت شکایات مشتریان

خواسته مشتریان از سیستم مدیریت شکایات مشتریان

به طور کلی، وقتی مشتریان با کسب و کاری ارتباط برقرار می‌کنند، به دنبال مرهمی برای شکایت خود هستند. اگر کسب و کاری به این موضوع توجه داشته باشد، به سرعت می‌تواند در دنیای پر رقابت امروزی پیشرفت کند. خواسته مشتریان از سیستم مدیریت شکایات مشتریان به شرح زیر است:

  • مشتریان انتظار دارند با سیستمی ساده مواجه شوند.
  • مشتریان انتظار دارند شکایاتشان به خوبی شنیده شود.
  • مشتریان انتظار دارند کسب و کار به خاطر مشکلی که برایشان پیش آمده از آنها عذرخواهی کند و یا رفتاری محترمانه داشته باشد.
  • مشتریان انتظار دارند توضیحی منطقی و یا جبرانی از سوی کسب و کار دریافت کنند.

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM در مدیریت شکایات مشتریان

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM در مدیریت شکایات مشتریان

نرم‌افزار CRM تمامی نیازهای کسب و کارها را پوشش می‌دهد و با ارائه راهکارهای مناسب از شروع کار تا پایان فروش در خدمت کسب و کارهاست. این نرم‌افزار با جمع‌آوری اطلاعات مفید به کسب و کارها کمک می‌کند تا کمپین‌های مناسب بازاریابی را راه‌اندازی کنند و مشتریان زیادی را به سمت کسب و کار خود جذب کنند. اگر در این روند مشتری از کالا و یا خدماتی که دریافت کرده بود، ناراضی بود، نرم‌افزار CRM به مدیریت این نارضایتی‌ها کمک می‌کند. ویژگی‌های نرم‌افزار CRM در مدیریت شکایات مشتریان به شرح زیر است:

  • دریافت واکنش‌ مشتریان
  • ثبت داده‌های مشتریان
  • مشخص سازی این امر که مشتری در کدام بخش به مشکل برخورده است
  • کمک به تیم فروش در ارائه بهترین راهکار به مشتری با توجه به خط مشی کسب و کار

وقتی تیم کاری به اطلاعات مشتری در فایلی جداگانه دسترسی داشته باشند، دیگر نیاز نیست که برای پیدا کردن اطلاعات مرتبط به مشتری ساعات طولانی را صرف گشتن در میان فایلهای انبوه کنند. این امر زمان پاسخگویی به مشتری را کاهش می‌دهد. همچنین با توجه به این موضوع که افرادی که شکایتی دارند معمولا صبر کمی دارند، پاسخگویی به موقع نقش بسیار مهمی در افزایش رضایت مشتری خواهد داشت و همین امر وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. وفاداری مشتری به معنای افزایش درآمد و سود کسب و کار است.

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM در مدیریت شکایات مشتریان

با مدیریت شکایات مشتریان نرم‌افزار CRM  اعتبار برند خود را افزایش دهید!

ممکن است این حرف را بارها شنیده باشید که حفظ تداوم کاری در دنیای پر رقابت امروز کاری دشوار است. اما این حرف هرگز بدین معنا نیست که شما نمی‌توانید در دنیای کسب و کار دوام بیاورید. شما باید نیازهای ویژه مشتریان را بشناسید و با پاسخگویی به این نیازها مشتریان را برای کسب و کار خود حفظ کنید.

ایجاد تجربه خوشایند در خرید موضوع بسیار مهمی برای حفظ کسب و کار است. اگر مشتری از کالا و خدماتی که از شما دریافت کرده بود راضی نبود، یعنی شما در ایجاد تجربه خوشایند موفق نبوده‌اید. با دریافت منطقی این شکایات و ارائه راهکارهای مناسب می‌توانید خلاهایی را که در کسب و کارتان وجود دارد بشناسید و برای رفع آن اقدام کنید.

نرم‌افزار CRM قابلیتهای متنوعی دارد و می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند و با مدیریت شکایات مشتریان رضایت مشتریان را افزاش دهد. وجود این نرم‌افزار در کسب و کار شما به مشتریان  این اطمینان را می‌دهد  از آنها از جایی کالا و یا خدمات دریافت می‌کنند که به مشتریانشان اهمیت بسیار زیادی می‌دهند.

نرم‌افزار CRM را از شرکت پویا توسعه پارمیس بخواهید!

نرم‌افزار CRM را از شرکت پویا توسعه پارمیس بخواهید!

تابدین‌جا در مورد مدیریت شکایات با نرم‌افزار CRM صحبت کردیم. نرم‌افزار CRM یکی از نرم‌افزارهای موفق برای مدیریت روابط با مشتریان است. اگر می‌خواهید از نرم‌افزار CRM در کسب و کار خود استفاده کنید باید این نکته توجه داشته باشید که وقتی یک نرم‌افزار می‌تواند موثر باشد که به خوبی اجرا و پیاده‌سازی شود. به همین دلیل باید از شرکتهای معتبر برای نصب و اجرای این نرم‌افزار مشاوره بگیرید.

شرکت پویا توسعه پارمیس با سالیان دراز تجربه در زمین نصب و اجرای  نرم‌افزار CRM در صنایع مختلف آماده ارائه خدمات مختلف به مشتریان خود است.

نظرات کاربران

Click to Hide Advanced Floating Content

 

چگونه CRM را در کسب و کار خود راه اندازی کنیم؟

 

همین الان شروع کنید