افزایش وفاداری مشتری با کمک CRM
بیایید به عادت‌های امروز مشتری نگاهی بیندازیم. ما همیشه انتظارات زیادی داریم. بسیار آسان است که مدام انتخاب‌های‌مان را تغییر دهیم و وفادار‌ماندن هیچ‌گاه برای‌مان در الویت نبوده‌است. از آن‌جایی که همه ما به پول و بودجه‌مان که بسیار محدود است، اهمیت می‌دهیم، این حلقه برای «فروش کسبوکار به کسبوکار» و «کسبوکار به مصرف‌کننده» صدق می‌کند.
زمانی‌که به‌عنوان یک نوجوان برای اولین‌بار در دنیای کار حرفه‌ای قدم گذاشتیم، متوجه شدیم که جذب مشتری جدید بسیار هزینه‌برتر از حفظ‌‌کردن مشتری قدیمی است. قطعاً هنوز این‌طور است. حفظ مشتری اندازه جلب مشتری هزینه‌بر نیست. این موضوع یعنی باید مشتری را راضی نگه‌دارید، آگاه کنید و قانع کنید تا از شما خرید کنند.
اگر از شما بپرسم که آخرین‌باری که خدمات خوبی دریافت کردید چه‌زمانی بود؟ احتمالاً برای مدتی به فکر فرو می‌روید. حال بگویید آخرین باری که با شما به‌عنوان مشتری بدرفتاری شد چه زمانی بود؟ مطمئنم خیلی سریع لحظه‌ای را به‌خاطر می‌آورید. درست می‌گویم؟
پس به‌عنوان یک کسبوکار برای نگهداری از مشتریان چه‌کار می‌توانید بکنید؟ احتمالاً بهترین انتخاب شما استفاده از یک نرم افزار CRM خوب است. ایده‌ای که در پس این راه‌حل وجود دارد ساده است: مشتریان را از خودشان هم بهتر بشناسید، حتی قبل از اینکه بدانند به چیزی احتیاج دارند آن را به آن‌ها بفروشید و از تمام بخش‌های اطلاعات آن‌ها گزارش کاملی داشته باشید.
نرم افزار CRM شما را از دید مشتریان تبدیل به ابرقهرمانی در زمینه خدمات مشتری می‌کند که اطلاعات را در اختیار داد اما هیچ نمی‌دانند برای انجام این کار یک نرم افزار CRM قدرتمند کنار دست خود دارید.
می‌گویند دانش قدرت و قدرت پول است. بنابراین دانش به پول ختم می‌شود. اگر تک‌تک جزئیات مربوط به مشتریانتان را بدانید، باعث می‌شود احساس ارزشمند بودن کنند و آنقدر حس رضایت داشته باشند که باز هم به فروشگاه شما بیایند تا با شما وقت بگذرانند.
یک نرم افزار CRM چگونه می‌تواند وفاداری مشتریان را شکل دهد؟
مشتریان نسبت به جنبه‌های مختلف کسبوکار (مثلاً محصول، هویت، برند، نظرات دیگر مشتریان یا حتی قیمت) از خود وفاداری نشان می‌دهند. یک نرم افزار CRM کامل، محرک ارزش افزوده، احتمال تغییر انتخاب مشتری، حساسیت قیمت، مکاتبه‌های بازاریابی انجام شده، تمام جزئیات مربوط به مشتری و حتی یادداشت‌ها و اطلاعات شخصی او را با هم ادغام می‌کند. برای نگه‌داشتن مشتری، دریافت سفارش‌های دوباره و به حداکثر رساندن خدمات مشتری، نرم افزار CRM همه آن چیزی است که یک کسبوکار احتیاج دارد.
روابط بهتر
نرم افزار CRM فقط محدود به یکی از نهادهای شرکت نیست؛ درعوض، یک سیستم ارتباط مشتری (CRM) خوب، از بازاریابی گرفته تا فروش، خدمات و پشتیبانی، بین همه کارکردهای کسبوکار جریان دارد. هدف کسبوکار دیگر فقط فروش نیست، بلکه هدف آن ارائه راه‌حل‌هایی برای برآورده ساختن نیازهای مشتری است. برای رقابت، کسب‌وکارها باید از مبحث فروش به روابط و از مبحث معامله به تعامل تغییر رویه بدهند.
رابطه محکمی که به‌طور مؤثر با نرم افزار CRM مدیریت شود، ارزش خلق می‌کند؛ به همین سادگی. می‌توان کاری کرد تا مشتریانی که کمتر مطرح هستند، احساس VIP بودن بکنند و مشتریان پراهمیت، ارزششان بیشتر شود و به این ترتیب روابط محکم، فقط قدرتمندتر می‌شوند. اگر حواستان باشد که کدام مشتری از چه محصولی خوشش می‌آید و کدام محصولات با هم خریداری می‌شوند، بدانید مشتریان چه ابزار بازاریابی دریافت کرده یا چه علایق مشترک یا اطلاعات شخصی دارند (که باعث می‌شود تماستان با آن‌ها شخصی شود)، می‌توانید به راحتی روابطتان را حتی قوی‌تر کنید.
ارتباط بهتر
یک نرم افزار CRM خوب ویژگی‌هایی دارد که در عین سادگی می‌توانند کار نگهداری مشتری را بسیار آسان کنند.ک تقویم تهیه کنید و تاریخ آخرین تماستان با مشتریان را در آن درج کنید. نام مشتریانی را که به مدت دو هفته هیچ تماسی با آن‌ها نداشته‌اید، پرچمدار کنید و روزی یک ساعت وقت بگذارید تا از احوال تک تک آنان باخبر شوید. نیازی نیست در این تماس‌ها چیزی به آنان بفروشید، کافیست سلامی کنید، با آن‌ها محترمانه برخورد کنید و گفت‌وگویی داشته باشید.
جزئیات مربوط به زمان را پیگیری کنید؛ مخصوصاً اگر محصولاتی مصرف‌شدنی مانند جوهر، کاغذ، خودکار و امثال آن‌ها می‌فروشید. این محصولات تا ابد باقی نمی‌مانند بنابراین اگر به‌موقع با مشتریان تماس بگیرید یا پیامی برای آنان بفرستید، ممکن است دوباره از آن‌ها سفارش بگیرید.
بینش بهتر
بزرگ‌ترین مزیت نرم افزار CRM این است که اطمینان حاصل می‌کند تمام کارمندان از تک‌به‌تک مشتریان، تعامل‌ها و تاریخچه شرکت بینش کاملی داشته باشند.
صادقانه بگویم، به نظر من یک CRM خوب تنها راه برای مدیریت مشتریان و تضمین رضایت آن‌هاست و افزایش وفاداری مشتری با کمک CRM یک راه خوب برای بهره وری بیشتر شرکت‌هاست. مهم نیست چقدر در کسب‌وکارتان تلاش کنید، امکان ندارد با قابلیت‌های بشری بتوانید تک‌تک جزئیات تمام مشتریان را به یاد بیاورید. استفاده از CRM باعث می‌شود اطلاعات مشتری را جستجو و پیدا کنید؛ اطلاعاتی که می‌توانید با کمک آن‌ها اقدام کنید.
نظر شما در مورد CRM چیست؟ شاید شما هم با من موافقید که این سیستم برای هر کسب‌وکاری ارزشمند است، شاید هم راه دیگری برای مدیریت روابط مشتریتان دارید؛ در این صورت نظرات خود را در زیر برای من ارسال کنید.
نظرات کاربران