یک دقیقه وقت بگذارید و به مراحلی که سبب می‌شود مشتری برای اولین بار از کمپانی شما خرید کند، فکر کنید. شاید اولین تصمیم برای خرید از کمپانی شما زمانی گرفته شود که مشتری بالقوه (سرنخ) شما در خبرنامه کمپانی ثبت نام می‌کند و در پایان تصمیم به خرید می‌گیرد.
سپس، بعد از اولین خرید، آنها خریدهای دیگری نیز از کسب و کار شما انجام می‌دهند و به یکی از طرفداران برند شما تبدیل می‌شوند. تمامی این مراحلی را که ذکر کردیم «چرخه عمر مشتری» نامیده می‌شوند و این همان روندی است که روابط مشتریان با کسب و کار شما را شکل می‌دهد!
۲۵ تا ۴۰ درصد از درآمد کلی کسب و کار از مراجعه دوباره مشتریان به شما تامین می‌شود. خرید دوباره مشتری ۳ تا ۷ برابر درآمد شما را افزایش می‌دهد.
نرم‌افزار CRM به این موضوع اهمیت زیادی می‌دهد. چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM از لحظه‌ای که اولین توجه مشتری بالقوه (سرنخ) به سوی کسب و کار شما جلب می‌شود و با شما ارتباط می‌گیرد، آغاز می‌گردد. مدیریت و حفظ این موضوع اهمیت بسیار زیادی دارد و درآمد کسب و کار شما را افزایش می‌دهد.
در این مقاله قصد داریم به چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM بپردازیم. در پایان دید بازتری به این موضوع خواهید داشت و بهتر می‌توانید برای کسب و کار خود تصمیم بگیرید.
ارزش چرخه عمر مشتری ( Customer Life Cycle Value) چیست؟
شاخصه «ارزش چرخه عمر مشتری» به پیش‌بینی این امر کمک می‌کند که کسب و کار شما چه سودی را در طول برقراری رابطه با مشتریان کسب می‌کند. زیرا شما هرگز نمی‌توانید به طور دقیق مشخص کنید که یک مشتری تا چه زمانی از شما کالا و یا خدمات دریافت می‌کند.
این شاخصه سبب می‌شود تا درآمدی را که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می‌کند تخمین بزنید. فاکتور «ارزش چرخه عمر مشتری» به کسب و کارها کمک می‌کند تا بدانند چه مقدار پول را باید برای جذب مشتری جدید هزینه کنند و این مشتری چه سودی را برای کسب و کار آنها دارد.
۵ مرحله مهم در چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM
هدف هر کسب و کار تبدیل مشتریان بالقوه (سرنخ) به مشتریان ثابت است. اگرچه این موضوع تنها موضوع مهمی نیست که در کسب و کار باید بدان توجه داشته باشید، اما موضوعی است که نقش بسیار مهمی را در رشد کسب و کار شما دارد.
اگر شما از نرم‌افزار CRM در کسب و کار خود استفاده می‌کنید و یا تصمیم دارید استفاده از این نرم‌افزار را آغاز کنید بهتر است با چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM آشنایی داشته باشید.
چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM اصطلاحی کلیدی است و شامل ۵ مرحله است. شناخت اینکه چگونه در مرحله قدم بردارید به حفظ این چرخه کمک بیشتری می‌کند. مراحل این چرخه به شرح زیر هستند:
- دسترسی
- شناخت مشتری بالقوه (سرنخ) از کسب و کار شما
- تبدیل
- حفظ مشتری
- وفاداری
دسترسی عاملی مهم در چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM
اولین مرحله در چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM با برقرای ارتباط مشتری با کسب و کار شما آغاز می‌شود. این ارتباط می‌تواند از طریق یکی از کانالهای ارتباطی مانند فیس بوک صورت پذیرد و یا از طریق کد تخفیفی باشد که شما برای مشتریان بالقوه (سرنخ) ارسال می‌کنید.
همانطور که بارها بدان اشاره کردیم «ارتباط» پایه و اساس نرم‌افزار CRM را شکل می‌دهد. نرم‌افزار CRM به کسب و کار شما کمک می‌کند به صورت حرفه‌ای اولین ارتباط خود را با مشتریانتان مدیریت کنید. برای اینکه مشتریان بالقوه (سرنخ) بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند بازاریابی درست اهمیت زیادی دارد.
استفاده از معیارهای مناسب برای جذب مشتریان به دیده شدن کسب و کار شما کمک زیادی می‌کند. با این وجود، اغلب مشتریان بالقوه (سرنخ) در این مرحله جذب کسب و کار شما نمی‌شوند. بلکه شما با بازاریابی درست مشتریان بالقوه (سرنخ) خود را شناسایی می‌کنید.
شناخت مشتری بالقوه (سرنخ) از کسب و کار شما
بعد از اینکه از طریق کمپینهای درست بازاریابی توجه مشتریان بالقوه (سرنخ) را به خود جلب کردید، مرحله شناخت آغاز می‌شود. هدف مرحله شناخت در چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM بسیار واضح است: شما آدرس وب سایت خود را برای مشتریان بالقوه (سرنخ) می‌فرستید به این امید که آنها را به مشتریان دایم خود تبدیل کنید.
بهتر است بدانید مشتریانی که وارد وب سایت شما می‌شوند هریک نیاز خاصی دارند و برای رفع نیازهای خود به این سایت وارد می‌شوند. نرم‌افزار CRM به شما در شناخت نیازهای مشتریان کمک می‌کند و سبب می‌شود احتمال تبدیل مشتریان بالقوه (سرنخ) به مشتریان ثابت بالا رود. در واقع این نرم‌افزار حکم راهنمایی را دارد که به شما می‌گوید چگونه در این مسیر عمل کنید.
تبدیل ( ترغیب مشتری به خرید و دریافت کالا و خدمات)
این مرحله، مرحله‌ای است که مشتریان بالقوه (سرنخ) تصمیم به خرید از شما را می‌گیرند. بهترین روش برای اینکه مشتریان از شما خرید کنند این است که به جای فروش بر ایجاد روابط با مشتریان خود تمرکز داشته باشید.
نرم‌افزار CRM به این مرحله در چرخه عمر مشتری اهمیت بسیار زیادی می‌دهد و با حذف قسمتهای اضافی روابط شما با مشتریان بالقوه (سرنخ) را ارتقا می‌دهد. در واقع بهتر است بدانید با تمرکز بر روابط، خرید خود به خود اتفاق می‌افتد.
حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین بخشهای چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM
بعد از اینکه مشتری از شما خرید کرد، باید این مشتری را برای کسب و کار خود حفظ کنید. این امر بدین معناست که با تمرکز بر نیازهای مشتری و مدیریت درست روابط خرید آن مشتری از شما ادامه پیدا کند.
در طول این مرحله در چرخه عمر مشتری باید به مشتری خود نشان دهید که او برای شما اهمیت دارد. در واقع حفظ مشتری یکی از اولیتهای اصلی در هر کسب و کاری به شمار می‌رود. مطالعات نشان می‌دهند حفظ مشتریان درآمد را به شکل چشم‌گیری افزایش می‌دهد.
وفاداری مشتری به کسب و کار
هدف نهایی در چرخه عمر مشتری در نرم‌افزار CRM این است که این مشتری به مشتری دایم شما تبدیل شود و در این بازار پر رقابت خریدهایش را از کسب و کار شما انجام دهد.
کاملا پر واضح است که تمام مشتریان به این مرحله نمی‌رسند. نرم‌افزار CRM با شناسایی الگوی خرید مشتریان به شما کمک می‌کند مشتریانی را که به زودی به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌شوند تشخیص دهید و ارتباط با آنها را در اولویت کاری خود قرار دهید.
البته به این موضوع توجه داشته باشید که هر مشتری که از شما کالا و خدمات دریافت می‌کند الزاما مشتری دراز مدت و وفادار شما نیست. این مسئله تنها در طول زمان مشخص می‌شود.
نرم افزار CRM در طول شکل‌گیری چرخه عمر مشتری در کنار شماست!
چرخه عمر مشتری در نرم افزار CRM یک اصطلاح پوششی برای تمامی مراحلی است که مشتری کسب و کار شما را می‌بیند، از آن استفاده می‌کند و در پایان به مشتری دایم شما تبدیل می‌شود.
شناخت و مدیریت این چرخه نقش بسیار مهمی را در کسب و کار و افزایش سود دارد. نرم‌افزار CRM با مدیریت درست روابط شما با مشتریانتان به شما کمک می‌کند مشتریان درست را برای کسب و کار خود پیدا کنید و در طول زمان آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
نظرات کاربران