پارمیسافت

پنج استفاده اشتباه در CRM

  • ۱۳۹۷/اسفند/۲۵
  • 9
  • 1160
اشتباه در CRM

پنج استفاده اشتباه در CRM

زمانی‌که از نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به‌درستی استفاده شود، روشی خوب برای ذخیره حجم زیادی از اطلاعات، مدیریت حساب‌ها، مشاهده روندها و فروش مفید ارائه می‌دهد.در مقابل، استفاده نادرست از این سیستم و اشتباه در CRM می‌تواند آسیب زیادی به شهرت شرکت و روابط‌تان با مشتری وارد کند.

در این قسمت شما پنج استفاده اشتباه در CRM را می‌خوانید و راه‌حل‌هایی برای برطرف‌کردن آن‌ها یاد می‌گیرید.

۱-استفاده نکردن از آن

اغلب، فروشنده‌هایی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند که در سفر هستند.‌ قبل از این‌که آن‌ها زمانی را به آماده‌شدن برای جلسه‌های روزهای بعدی اختصاص دهند، ممکن است نصف روزشان را صرف رفتن به نزد مشتری احتمالی کنند و بقیه روز را در جلسه بگذارند. به‌دلیل مشغله کاری، آن‌ها اغلب برای ثبت کارهای انجام‌شده در نرم افزار CRM زمان کافی ندارند زیرا همیشه در این فکر هستند که کار بعدی که باید انجام دهند، چیست.

به‌نظر بدیهی می‌آید ولی یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توان این مشکل را دور زد، این است که مطمئن باشید وارد‌کردن گزارش‌‌های جلسه‌های کاری در سیستم CRM، یکی از بخش‌های برنامه‌ریزی شده برای برنامه روتین تیم است.

شرکتی که من قبلاً در آن کار می‌کردم، قانونی داشت که باید گزارش جلسه‌ها را ظرف مدت ۴۸ ساعت باید تایپ می‌کردیم، در نرم افزار CRM ثبت می‌کردیم و سپس آن را به مدیریت مرتبط با آن ایمیل می‌کردیم.

انجام‌ دادن این کارها اصلاً سخت نیست، تنها بخش سخت آن عادت‌کردن به این سیستم است که به نسبت سریع اتفاق می‌افتد.

یکی دیگر از روش‌ها برای انجام این کار، استفاده از «قانون کمربند ایمنی» است؛ اگر در طول جلسه برای به‌روز‌رسانی گزارش‌ها یا جزئیات مرتبط زمان کافی ندارید، مطمئن شوید که این کار را قبل از آن‌که کمربند ایمنی خود را ببندید و شروع به رانندگی کنید، انجام دهید.

۲-به‌روزرسانی نکردن آن

سیستم CRM باید به‌طور مداوم به‌روزرسانی شود تا اطمینان کافی حاصل کند که کاربرها بهترین تجربه را از این سیستم به‌دست می‌آورند.‌ این کار به‌اندازه وارد‌کردن اطلاعات، بسیارمفید است.

به نرم افزار CRM خود مثل ماشین فکر کنید. آیا شما در موتور بنزینی ماشین، گازوئیل می‌ریزید؟ همین موضوع برای داده‌ها نیز صدق می‌کند. کیفیت پایین داده‌ها می‌تواند سیستم CRM شما را به نابودی بکشاند.

یکی از روش‌هایی که از طریق آن می‌توانید مطمئن شوید که نرم افزار CRM شما تا حد ممکن خوب کار می‌کند، این است که آن را هر از گاهی به‌طور کامل پاکسازی کنید. یکی از کارفرماهای قبلی من، انترن بازاریابی را استخدام کرده‌ بود که هر از گاهی سیستم را پاکسازی کند و مطمئن شود که داده‌ها هنوز دقیق هستند. داده‌هایی که شامل آدرس ایمیل‌ها و عنوان شغل کارمندان و حتی کارمندانی که هنوز در آن شرکت کار می‌کردند، می‌شد.

۳-ارائه ندادن آموزش کافی به کارمندان

اگر زمانی در جایگاه شغلی بودید که شرکت‌تان در یک سیستم جدید CRM سرمایه‌گذاری کرده‌بود، بدون شک روزهایی را به‌یاد می‌آورید که آموزش آن را تجربه کردید؛ در آن زمان بهترین دستور‌العمل‌های تمرینی به شما ارائه شد و از این‌که دیگر نیاز نبود تا مدیریت فنی سیستم را به‌عهده بگیرید، هیجان‌زده بودید.

در آن زمان شما برای شروع استفاده از این نرم‌افزار در جایگاه بسیار خوبی قرار داشتید زیرا اطلاعات خوبی درمورد استفاده بهینه از این سیستم به شما ارائه شده‌بود.

بعد از یک سال جذابیت این سیستم از بین می‌رود. کارمندان قدیمی کم کم از شرکت می‌روند و متوجه می‌شوید که کارمندان جدید از آموز‌ش‌هایی که شما دیده‌اید، بهره‌ای نبرده‌اند و احتمالاً به‌اندازه شما سیستم CRM را سیستمی عالی نمی‌بینند. احتمالاً آن‌ها حتی نمی‌فهمند که این سیستم چقدر اهمیت دارد و همین‌طور که زمان می‌گذرد این چرخه، وضعیت بدتری پیدا می‌کند.

یکی از روش‌های خوب برای مقابله با این مشکل، ایجاد قهرمان CRM است.‌ فردی که سیستم را به‌اندازه مادرش دوست داشته‌باشد و در نتیجه اگر با آن بدرفتاری شود، از آن دفاع کند.

 

اشتباه در CRM

 

قهرمان CRM باید مطمئن شود که سیستم به بهترین شکل ممکن کار می‌کند. آن‌ها به تازه‌واردها آموزش می‌دهند و فرد متخصصی وجود دارد که هر زمان که کارمندی سوالی داشته‌باشد می‌توانند از او بپرسند. همچنین به آن‌ها زمان بدهید تا سیستم را به‌طور کامل بررسی کنند و احتمالاً غافلگیر می‌شوید زیرا ویژگی‌هایی را پیدا می‌کنید که درحال حاضر از‌ آن استفاده نمی‌کنید ولی می‌توانند در آینده به شما کمک کنند.

۴-ثبت نکردن همه اطلاعات

چند سال پیش به‌ عنوان دستیار اجرایی در مرکز کاریابی کار می‌کردم. هرزمانی که سوابقی را در نرم افزار CRM مشاهده می‌کردیم، به‌خاطر مسائل قانونی باید دلیل این مشاهده را به‌عنوان گزارش ارائه می‌‌کردیم.‌ برای مثال «زمانی‌که مشتری درمورد قرار ملاقاتی پرس‌و‌جو می‌کرد»، من حساب مشتری را بررسی می‌کردم تا مطمئن شوم که از لحاظ قانونی آیا اجازه این کار را دارد.

این کار، زمان زیادی را هدر می‌داد (به این فکر کنید که هرروز اطلاعات چه تعداد مشتری را باید در نرم افزار CRM مشاهده می‌کردید) اما این کار ماهیت دوم این سیستم شد و به هر فردی که در حال مشاهده فایل اطلاعات مشتری بود، اجازه می‌داد که کوچکترین تعاملی که بین کاریاب و مشاور وجود داشت را مشاهده کند.

به‌عنوان قانونی کلی، چرا از هر کارمند خواسته‌ نمی‌شود تا اطلاعات مهم گفت‌و‌گوهایی را یادداشت کنند که با مشتری انجام می‌دهند. این کار، بررسی کلی را به‌وجود می‌آورد که در طول زمان شما را قادر می‌سازد که بفهمید با کدام مشتری صحبت کرده‌اید و وقت گذاشته‌اید و همچنین با کدام‌یک از آن‌ها صحبت نکرده‌اید.

یکی از مزایای این کار این است که اگر فروشنده‌تان فردا لاتاری برنده شود و ناپدید شود، فردی که جایگزین او می‌کنید با یک نگاه می‌تواند آخرین اطلاعات حساب را در مکانی مناسب را ببیند. همچنین این کار به پیوستگی کسب‌و‌کار کمک می‌کند.

۵-نداشتن سیستم CRM پیشگیرانه

درحال حاضر شما درحال استفاده از نرم افزار CRM هستید که مطمئن هستید که به‌طور مداوم به‌روز‌رسانی و پاکسازی می‌شود، یک قهرمان CRM دارید و تا جایی که می‌توانید اطلاعات را در این سیستم ثبت می‌کنید؛ کار انجام شده است.

 

اشتباه در CRMسیستم CRM پیشگیرانه

 

فقط این‌ها نیستند. حال زمان آن رسیده‌ است که داده‌کاوی را در نرم افزار CRM خود انجام دهید تا اطلاعات ارزشمندی را به‌دست آورید سپس تصمیم بگیرید که چه چیزی می‌خواهید، آن‌ها را در یک فایل اکسل وارد کنید، در آن جستجو کنید و تلاش کنید تا نحوه استفاده از جدول محوری را به‌یاد آورید.

من دوستی دارم که در جایگاه شغلی دیگری کار می‌کند و هر ماه حداقل دو روز را (ده درصد از زمان کاری) مشخص می‌کند تا نمودارها را از طریق اکسل از سیستم CRM بیرون بکشد و سپس نمودارهای فروش را برای جلسه‌های پیشرفت ماهانه آماده می‌کند.داشتن سیستم CRM پیشگیرانه می‌تواند زمان زیادی را برای زمان کسل‌کننده ادمین ذخیره کند.‌

امیدوارم از این خواندن این مقاله لذت برده‌باشید. من دوست دارم که نظرات شما را بشنوم پس در قسمت پایین نظرات خود را بنویسید.

نظرات کاربران